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苦情解決体制 [2022年06月20日(Mon)]
理事長の小田です。

1990年社会福祉事業法(現社会福祉法)改正により「福祉サービス」という言葉が登場し、「組織中心」から「顧客中心」への変化が明確になりました。その後の社会福祉基礎構造改革を経て、利用者がサービスを自由に選択できる制度に変容してきました。

利用者は事業者に対して、支援を受ける上で気なる点を自由に質問し、自分の希望を意見して、改善されないようであれば改善の要望を上げ、万が一不利益を被った場合には責任を追及できることを当然の権利として認められています。

事業者は、利用者の質問・意見・要望・追求(これらをまとめて「苦情」と呼ぶ)を受け付けて、解決のために努力することを義務付けられています。
※引用1

発達わんぱく会では、「苦情」を「お客様からの贈り物」と捉えています。「苦情」はサービス改善するための有益な情報であり、満足度を高めるチャンスとして、積極的に「苦情」を受け付けています。苦情受付窓口の一つとして、外部組織に依頼して第三者委員を設置しています。障害児通所支援においては第三者委員の設置は任意ということもあり、ミドルマン株式会社の第三者委員オンラインというサービスを利用して、専門性が高く、第三者性の高い苦情受付窓口を用意しています。
https://www.dai3shaiin.online/client-3

※引用1「最新 社会福祉士養成講座(1)福祉サービスの組織と経営」132−136ページ 
小田(おもちゃと語る).jpg
「最新 社会福祉士養成講座(1)福祉サービスの組織と経営」第3章 第3節 5
【「福祉サービスの組織と経営」の実践の最新記事】
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